rezeptbesitzer offizinKundenmanagement für die Offizin

Rezeptbesitzer bringen Umsatz, aber auch Stress in Apotheken

Etwa 82 Prozent des Umsatzes einer durchschnittlichen Apotheke machen laut ABDA rezeptpflichtige Medikamente aus. Es handelt sich bei Rezeptbesitzern also um eine wichtige Kundengruppe, auf deren Bedürfnisse Apotheken bestmöglich eingestellt sein sollten. Was macht diese Kunden aus? Pointiert gesagt verlassen Rezeptbesitzer eine Arztpraxis und suchen meist sofort das nächst gelegene Apotheken-A. Denn Rezeptbesitzer wollen ihr frisch ausgestelltes Rezept möglichst umgehend einlösen. Von daher kommt nicht nur der Lage der Apotheke, sondern auch den Zugängen in die Offizin, der Außengestaltung und der Ausschilderung im Umfeld eine strategische Bedeutung zu.

Jeder Apotheker und jede Apothekerin muss sich die Frage stellen, wie sichtbar die eigene Apotheke ist. Können Patienten, die gerade eine nahe gelegene Arztpraxis verlassen haben und ein Rezept einlösen möchten, die Apotheke leicht erkennen? Gibt es Hinweisschilder? Ein gut sichtbares Apotheken-A, das sich im Stadtbild abhebt? Diese Fragen sind insbesondere für Gründer von zentraler Bedeutung. Deshalb bieten unsere Gründungsberater für alle Apotheker, die neu anfangen, übernehmen oder umbauen wollen, eine kostenlose Erstberatung an, die die Lage und die baulichen Kernkriterien der Standortanalyse sowie die Apothekenplanung prüft. Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein!

Selbstverständlich ist die Außenwirkung auch ein wichtiger Gesichtspunkt für eingesessene Apotheker und Apothekerinnen – insbesondere, wenn nur ein unterdurchschnittlicher Umsatz erzielt werden kann. Unbefriedigende Umsätze können sehr unterschiedliche Ursachen haben. Eine davon ist eine mangelhafte Außenwirkung der Apotheke. Sie möchten den Umsatz Ihrer Apotheke steigern, wissen aber nicht wie? Unsere Experten prüfen Ihre Ausgangslage und zeigen Ihnen Wege zur Optimierung. Nehmen Sie einfach Kontakt zu uns auf.

Strategien zur Kundenbindung am HV

Der typische Rezeptbesitzer ist meist ungeduldig, er erwartet zügige Bedienung, um sein Rezept einzulösen. Das ist der Grund, weshalb ein erhöhtes Rezeptbesitzeraufkommen in praktisch jeder Apotheke sofort hektische Betriebsamkeit auslöst und alle verfügbaren pharmazeutischen Mitarbeiter voll ausgelastet sind.

apotheke rezeptbesitzer kundenbindung DenPhaMedDa jeder Apothekenmitarbeiter weiß, dass sich viele Patienten mit Rezept krankheitsbedingt nicht wohl fühlen und oft entsprechend ungeduldig sind, versuchen alle Beschäftigten, möglichst viele Rezeptbesitzer sofort zu betreuen und gleichzeitig den weiter hinten Wartenden das gute Gefühl zu vermitteln, im Nu dran zu sein.

Um in solchen durchaus alltäglichen Situationen kundengerecht agieren zu können, ist ein funktionierendes Zeitmanagement bei der Kundenberatung von großer Bedeutung. Denn eine gelungene Balance zwischen zwischen zügiger Bedienung und intensiver Beratung ist die beste Voraussetzung für zufriedene Kunden und Mitarbeiter. Um den bei größeren Kundenaufkommen entstehenden Stresspegel sowohl der Rezeptbesitzer als auch der Mitarbeiter zu senken, bieten auf Apotheken spezialisierte Trainer und Coaches hilfreiche Konzepte an.

 

Möglichst da haben, was gebraucht wird

Was Rezeptbesitzer noch mehr stört als langes Warten, ist der in Apotheken leider sehr oft unvermeidliche Hinweis, dass ein bestimmtes Mittel nicht vorrätig ist. Da es in Deutschland knapp 50.000 verschreibungspflichtiger Medikamente gibt, ist es selbstverständlich, dass keine Apotheke jedes Präparat im Lager vorhalten kann. Verschärft wird diese Problematik durch zahlreiche Rabattvereinbarungen zwischen Krankenkassen und Herstellern, die eine Versorgung mit einem gleichartigen Präparat eines anderen Herstellers unmöglich machen. Die allermeisten Apotheken haben deswegen einen eigenen Lieferdienst oder beauftragen eine Fremdfirma mit Transporten. Zudem passen sich Apotheken auf das Verschreibungsverhalten nahegelegener Arztpraxen und den Bedarf von Stammkunden ein. Wer seinen Lieferaufwand reduzieren und die Kundenzufriedenheit steigern will, kann zudem Methoden eines modernen Medikamentenmanagements nutzen.

Die Ergebnisse moderner Medikamentensysteme sprechen für sich: Ohne größere Lagermengen sind bis zu 80 Prozent aller gewünschten Medikamente vorrätig. In der Spitze können sogar Werte bis zu 90 Prozent erreicht werden. Für die übrigen zehn bis zwanzig Prozent der gewünschten Medikamente können Abholfächer eingerichtet werden. Hier können auch außerhalb der Öffnungszeiten Präparate abgeholt werden und darüber hinaus ist es Familienmitgliedern möglich, Waren abzuholen. Ihre Anfrage: Medikamentenmangement 
 

Wie lassen sich Stresssituationen vermeiden?

apotheken innenausbau rezeptbesitzer offizin stress DenPhaMedBekanntlich verlangt die ApBetrO ein Mindestmaß an Diskretion für die Beratung von Kunden in der Offizin. Neben diesen Vorgaben erwarten aber auch die meisten Menschen, dass ihre Privatsphäre geschützt wird. Wer möchte schon, dass eigene gesundheitliche Probleme öffentlich verhandelt werden?

Die Arbeitsgemeinschaft der Pharmazieräte Deutschlands (APD) fordert deshalb sogar zwei Meter Mindestabstand zwischen den Beratungsplätzen und unter den wartenden Kunden. Werden die Vorgaben zur Diskretion nicht eingehalten, kann Apotheken im schlimmsten Fall die Betriebserlaubnis versagt werden. Um den Vorgaben gerecht zu werden, haben sich in vielen Apotheken Sichtblenden, Bodenmarkierungen und Beschilderungen, die zur Achtung von Diskretionsabständen auffordern, etabliert. Im Alltag aber erweisen sich diese Maßnahmen oft als wenig wirkungsvoll.

 

Strategische Reserven vorhalten

Die naheliegendste Lösung bei Problemen mit Diskretionsräumen ist die Einrichtung von weiteren Abgabeplätzen. Gerade für Stoßzeiten haben sich zusätzliche Kassenplätze ausschließlich für Freiwahl-Kunden bewährt. Denn diese können oft HV-fern ohne großen Aufwand in weniger frequentierten Offizinbereichen installiert werden.

Auch spezielle Beratungsecken oder Beratungscontainer helfen, prekäre Situationen mit vielen Kunden am HV zu entschärfen. Wenn beispielsweise Kunden eine längere Beratung oder umfassende Erläuterungen benötigen und hinter ihnen bereits mehrere Kunden warten, dann kann problemlos zu einen Ausweichplatz gewechselt werden. Kunden, die eine Beratung benötigen, werden ein solches Vorgehen in der Regel als angenehm empfinden, weil auf ihre Privatsphäre sichtbar Rücksicht genommen wird. Und die übrigen Anwesenden, die nur schnell etwas abholen möchten, sind froh, dass es an der Kasse „weitergeht“. Auf diese Weise werden nicht nur größere Schlangenbildungen in der Offizin vermieden. Vielmehr können so auch elegant Mitarbeiter ausgetauscht werden – mit dem Ergebnis, dass Approbierte am HV verbleiben können.

Diskretion als Kundenservice

Nahezu alle Versuche, eine Art „schnelle Kasse“ in der Apotheke einzurichten, sind gescheitert. Eine der wenigen gelungenen Ausnahmen sind Kassen, die für alle gut sichtbar nur für Waren aus der Freiwahl zur Verfügung stehen. Bessere Erfolge werden erfahrungsgemäß mit geschützten Beratungsplätzen erreicht, vor allem wenn diese auch als Präsentationsflächen genutzt werden können. Solche Plätze, die optisch und akustisch abgeschirmt werden können und somit ein hohes Maß an Diskretion ermöglichen, können in nahezu jeder Apotheke – und sei sie noch so klein – installiert werden. Da gerade in Apotheken mit kleiner Offizin Diskretion nur schwer zu gewährleisten ist, bieten sich hier solche Beratungsräume ganz besonders an, nicht zuletzt auch, weil sie den Anforderungen der Arbeitsgemeinschaft der Pharmazieräte Deutschlands (APD) entsprechen. 

Unser Einrichtungsexperten finden in jeder Apotheke Wege und Kniffe, die Offizin auch in Stoßzeiten kundenfreundlicher zu gestalten. Ihre Anfrage: kundengerchte und dieksrete Offizin.